November 24, 2013

オバマケアのサイト不具合はなぜ起こった? 現場の泥沼:Behind the HealthCare.gov Disaster

When we spend $630 million, this is what happens.

6億3000万ドル(630億円)を投じた国家プロジェクトは、なぜ見切り発車したのか? 

米医療保険改革(オバマケア)の柱のオンライン保険購入システム「HealthCare.gov」が10月1日オープンするなり盛大にクラッシュした件で、NYタイムズが舞台裏の話を書いた。

関係者は政府も企業も全員、守秘義務があるので、これまでこういう話はなかなか出てこなかったけど、たぶんCGIはこれで切られるのかな…企業側の話もかなり入ってるよ。要点を拾っておこう。


壮大な構想を語る政府 vs. 目の前の現実を語る請負業者

  • システム開発を請け負ったCGIフェデラルはじめ各社は8月の段階で、「納期にはとても間に合わない」と音を上げていた。
  • 一方、政府側は納期遅れ続きのCGIに不信感を募らせ、取り合わない。「首にできるならとっくの昔にしてるわ」とミッシェル・シュナイダー(Michelle Snyder)社会保健社会福祉省COOが同僚にこぼすほどだった
  • 政府はCGIフェデラル本社に部局のチームを常駐させ、試験前の新しいコードの審査をやらせていた


サポートがない。決定が遅い

  • サイト障害を防ぐためデータセンターにアクセスしようにも、アクセスが不十分
  • サイトがクラッシュした時のバックアップシステムは開発なし
  • 情報が保存されているのはデータセンターだが、そのやりとりに使うアーキテクチャの設計が杜撰。一から開発が必要なほど
  • 最初のハードウェアとソフトウェアの評価では600以上の問題が検出された。「あんな長いリストは誰も見たことがない」(関係者)
  • 「社会保障番号の入力は必須か?」などの基本的事柄も省内の確認に何週間もかかる。
  • CGIソフトウェアエンジニアの中には「こんなのでまともな仕事ができるか」と辞めた人も
  • 「手を抜いてでも、納期に間に合わせろ」という雰囲気だった(匿名関係者)


土壇場で追加発注。発注がコロコロ変わる

  • 昨年下旬にデザイン変更命令(助っ人に駆り出されたパロアルトのIDEOは「書き直すコードは死ぬほどあった」と言っているが、政府は「あんなの大したことない」と言っている)
  • サイトの構成も州別から全国一律に途中で変更
  • 8月27日、オープンまで残り34日という土壇場の会議で、業者は音を上げ、政府は新たに30近い要請を出した。例)スペイン語版作成、政府補助金を保険会社に交付する決済システム作成など
  • 9月下旬のテストではたった500人の試験運用でダウン、パニックした省はデータ容量をほぼ2倍にするよう命じる。
  • 10月中旬になってもダウンタイムが半分以上の状態が続く

マイナーなデータベースソフトウェアの押し付け
  • 省側の意向でデータベースのソフトウェアはMarkLogicのものが採用された。これはIBMやマイクロソフトやオラクルのシステムとデータ管理の手法が違うため、CGI側は「あまりに馴染みがないので作業が遅れる」と難色を示したが、政府は無視。これが後々までネックに
  • QSSIが助っ人に参加してからは、だいぶダウンタイムも減った。アップタイムが42%ぽっきりで10時間連続ダウンもザラだった1ヶ月前の状況を思うと、かなりの改善(これで「サイトが良くなった」って喜んでるニュースもたいがいだと思うけど…)

会議は踊る
  • オープン前月、省内では対策を話し合う会議が何百回も開かれた
担当者は経験ゼロ、権限ゼロ
  • サイト開発プロジェクトの責任者は5回交代したが、どれも下級職員で、納期を守ろうにも庁内全部署に通達を回す権限もない。上司やホワイトハウスに相談しないと、自分では何も決められない。
  • 現責任者は勤続19年のベテランだが、コンピュータの実績はほぼゼロ。夏には同省元CTOに電話で相談。「こんなの一朝一夕にできない、無理でしょ」と言われたが、「それはわかってるが言い出せない」とこぼしていた。
  • 入札ではCGIがIBM、QSSI、コンピュータサイエンス社に競り勝ったが、社会保健省もゼネコンの権限で残った(その権限を果たすソフトウェア専任スタッフすらいないのに)

募る不信感
  • しまいには「納期遅れる理由つくるためにわざとバグ仕込んでるんじゃないか」と政府が疑い始め、CGIエンジニアにダレス空港からバルティモア近郊の同省本部まで車でこさせて政府職員監視のもと、コードの審査を行わせる始末
  • CGIとQSSIの足並みが合わなくて遅れたテストもある、と同省側は話している

責任のなすりつけあい
  • 9月最終週に入っても同時処理は500人で、それ以上はできない。怒った省側はCGIに説明を求めた。するとCGI経営陣は「うちのコードに不備・ミスはない」と答え、省側が使えと命じたデータベース技術にも責任があるとの考えを示した。直前の泥沼のやり取りはここ

その頃、オバマ大統領は…

国民皆保険始まるぜ、と上機嫌のオバマ大統領。Sept 26, 2013

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